- 0 Месяцев
- Документ об образовании
Цель и задачи программы
Основной целью данной программы является приобретение слушателями знаний, умений и навыков работы в качестве младшего обслуживающего персонала гостиничного комплекса – дежурного по этажу.
Основными задачами программы являются:
- познакомить с основами рыночных отношений;
- дать основы эстетической, этической культур;
- познакомить с основами делового общения;
- получение практических навыков в работе дежурного по этажу.
Краткое пояснение к программе
Программа «Младший обслуживающий персонал гостиничного комплекса «Дежурный по этажу» предназначена для слушателей, имеющих среднее (полное) или среднее специальное образование.
В программу включено: общая информация, учебный план, учебно-тематический план и основное содержание разделов и дисциплин с примерным распределением учебных часов по разделам курса.
В основе учебного плана лежат квалификационные требования, предъявляемые к деятельности работника сферы услуг на предприятиях гостиничного комплекса. Эти требования определяют разделы:
- правоведение;
- деловая культура;
- понятие, основы, специфика профессии;
- основы безопасности жизнедеятельности, физиологии, санитарии и гигиены.
Раздел «деловая культура» включает темы, без которых невозможна успешная профессиональная деятельность служащего любой сферы. Знание основ конфликтологии и коммуникативности поможет созданию благоприятного климата на рабочем месте.
В изучение каждого раздела курса включена как теоретическая часть, так и практическая. Изучение раздела завершается сдачей зачета или экзамена. По завершении изучения тем разделов слушатели проходят производственную практику. Итоговая аттестация проходит на основании сданных зачетов и экзамена по разделам и успешного прохождения производственной практики.
По завершении курса обучения выпускник должен знать/понимать:
- постановления, распоряжения, приказы и другие, руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся санитарного и технического состояния всех помещений гостиницы и работы дежурного;
- правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
- законодательство о труде РФ и правила внутреннего распорядка для персонала гостиницы;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
- основы организации и контроля уборки, поддержания порядка в помещениях за которые несет ответственность;
- порядок выполнения заявок персонала и гостей по содержанию, перечень платных и бесплатных услуг;
- правила использования и хранения всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность;
- порядок приема номеров после отъезда гостей и на новое заселение;
уметь:
- осуществлять контроль за своевременным и качественным проведением работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;
- проверять все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные;
- обеспечивать исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества, использование и хранение ключей;
- добиваться высокого уровня обслуживания гостей путем личного отношения к делу, умением себя держать и дать консультацию гостю по вопросам обслуживания и размещения;
- следить за соблюдением клиентами и сотрудниками противопожарных и санитарных правил;
- оперативно принимать меры в экстренных случаях;
- вести журнал дежурств персонала, журнал регистрации гостей по этажу и другую установленную отчетность.
Количество часов, отводимое на изучение отдельных тем программы, последовательность их изучения в случае необходимости изменяется при условии, полного выполнения учебной программы, как по содержанию, так и по общему количеству часов.
Методы обучения по программе основаны на активном вовлечении слушателей в учебный процесс с использованием качественных методических материалов. Обучение может осуществляться как групповым, так и индивидуальным методами.
Уровень готовности к освоению программы
Программа разработана с учетом знаний и трудовых умений обучающихся, имеющих среднее (полное) или среднее специальное образование, нуждающихся в дальнейшем трудоустройстве по данной специальности.
Удостоверение «Дежурный по этажу» образец
Лицензия на образовательную деятельность №2 Группа компаний
Получение свидетельства
По окончании обучения выпускники получают свидетельства установленного образца с правом работы по специальности.
Полученная профессия после обучения
Дежурный по этажу.
Форма обучения
Заочная (с применением IT-технологий)
Срок обучения
152 учебных часа.
График и время занятий
Индивидуальный
Учебный план
№ | Наименование разделов и дисциплин | Учебные часы | ||
Всего | ||||
1. | Правоведение | 4 | ||
2. | Деловая культура | 22 | ||
3. | Понятие, основы, специфика профессии | 78 | ||
4. | Основы безопасности жизнедеятельности, физиологии, санитарии и гигиены | 28 | ||
6. | Зачет | 8 | ||
7. | Предэкзаменационная консультация | 2 | ||
8. | Экзамен | 8 | ||
Всего часов | 150 |
УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
№
п/п |
Наименование разделов и дисциплин | Форма
контроля |
|||
Всего | Лекции | Практика | |||
1. | Правоведение 4 часа | — | |||
1.1. | Основы правовых знаний | 4 | 4 | ||
2. | Деловая культура 22 часа | зачет | |||
2.1.
2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6.
|
Эстетика и этика в профессиональной деятельности
Эстетическая культура Этическая культура Профессиональная этика сферы обслуживания Имидж Культура речи Интерьер рабочего помещения как область делового этикета |
8 | 8 | 4 ч. | |
2.2.
2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. |
Психология делового общения
Основные сведения о науке психологии Деловое общение с психологической точки зрения Коммуникативная культура Этика и психология производственных отношений Основы управления и конфликтологии |
8 | 6 | ||
2.3.
2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. |
Этикет и протокол в деловом общении
Техника ведения и этикет обслуживания гостей Деловой протокол Дипломатический этикет |
6 | 6 | ||
3. | Понятие, основы, специфика профессии 78 часов | экз-н | |||
3.1. | Введение | 2 | 2 | 8 ч. | |
3.2.
3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. |
Общие сведения о гостиничном хозяйстве
Общее представление о гостиничном обслуживании Гостиничные предприятия Содержание и формы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах |
10 | 10 | ||
3.3. | Оборудование и инженерно-технические системы гостиниц и туристских комплексов | 10 | 10 | ||
3.4.
3.4.1.
3.4.2. |
Организация и технология обслуживания на этажах гостиницы
Содержание и формы обслуживания на жилых этажах гостиницы Технология обслуживания гостиничного фонда |
24 | 24 | ||
3.5. | Административные функции поэтажного персонала | 12 | 12 | ||
3.6. | Организация и технология обслуживания питанием в номерах гостиницы | 14 | 14 | ||
3.7. | Организация и технология службы приема и размещения гостей | 6 | 6 | ||
4. | Основы безопасности жизнедеятельности, физиоло-
гии, санитарии и гигиены 28 часов |
зачет |
|||
4.1.
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4. |
Основы физиологии и безопасности жизнедеятельности
Зависимость жизни и здоровья человека от окружающей среды Основные направления безопасности жизнедеятельности в сфере гостиничного хозяйства Рациональные условия деятельности как защитный фактор Действия в чрезвычайных ситуациях |
8 | 8 | 4 ч. | |
4.2.
4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. |
Санитария и гигиена гостиничного предприятия
Основы микробиологии Основы гигиены и санитарии Санитарные требования к содержанию жилого фонда, помещений общего пользования и служебных помещений в гостиницах и туристских комплексах |
10 | 10 | ||
4.3.
4.3.1. 4.3.2.
4.3.3. |
Санитарные требования к обслуживанию питанием в гостиницах и туристских комплексах
Основы физиологии питания Санитарные требования к предприятиям и службам организации общественного питания Санитарное законодательство и санитарный надзор |
10 | 10 | ||
Всего учебных часов | 132 | ||||
Зачет | 8 | ||||
Предэкзаменационная консультация | 4 | ||||
Экзамен | 8 | ||||
Всего часов | 152 – 3500 рублей |
СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ДИСЦИПЛИН
Раздел 1. Правоведение
Тема 1. Основы правовых знаний:
- предмет, метод и задачи правовых знаний;
- общество и государство, политическая власть;
- право: понятие, формы, отрасли;
- правонарушение и юридическая ответственность;
- виды прав: гражданское, трудовое, семейное, административное, муниципальное, уголовное, экологическое, предпринимательское и их основы.
Раздел 2. Деловая культура
Тема 1 Эстетика и этика в профессиональной деятельности:
- Эстетическая культура:
- эстетика;
- эстетическое воспитание;
- эстетические чувства;
- эстетический вкус;
- эстетическая культура сферы обслуживания туризма.
- Этическая культура:
- этика;
- нравственность;
- поведение человека: правила и нормы;
- этикет, сферы деятельности этикета.
- Профессиональная этика сферы обслуживания:
- этика взаимоотношений с клиентами предприятий обслуживания;
- нравственные требования к профессиональному поведению младшего обслуживающего персонала (дежурный по этажу).
- Имидж:
- составляющие имиджа: внешний облик, манеры поведения, речь, умение общаться;
- эстетика внешнего облика работников гостиничного предприятия;
- составляющие внешнего облика: костюм, прическа, макияж, аксессуары;
- деловой стиль костюма;
- осанка, походка, жесты.
- Культура речи:
- основные требования к речи: тон, артикуляция произношения, громкость, точность в подборе слов;
- речевой этикет в деловом общении, элементы речевого этикета: формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях.
- Интерьер рабочего помещения как область делового этикета:
- эстетика и дизайн интерьера предприятия;
- требования к организации и оформлению интерьера гостиничных номеров и помещений общего пользования;
- освещение, цвет, мебель, декоративные элементы;
- правила содержания помещений и рабочих мест.
Тема 2. Психология делового общения:
- Основные сведения о науке психологии:
- понятие о психике;
- психические процессы, свойства;
- психические состояния человека.
- Деловое общение с психологической точки зрения:
- психологические особенности трудовой деятельности работников предприятий гостиничного хозяйства и туристских комплексов;
- психология личности (работник сервиса, клиент);
- психология процесса обслуживания клиента;
- психологические основы общения;
- психологический контакт.
- Коммуникативная культура:
- коммуникативные умения и навыки;
- культура общения в сфере обслуживания;
- коммуникации;
- средства вербального общения и невербальные средства общения;
- стили общения;
- основные правила поведенческого этикета: приветствия, знакомства.
- Этика и психология производственных отношений:
- нормы отношений в коллективе;
- отношения руководителя и подчиненных;
- Трудовой Кодекс РФ как основной документ, регламентирующий эти отношения;
- межличностные контакты;
- организация деловых контактов.
- Основы управления и конфликтологии:
- психология и педагогика производственных отношений, основные подходы;
- управление человеком и управление группой;
- конфликты и стрессы: причины, стратегия поведения;
- управление конфликтами и стрессами.
Тема 3. Этикет и протокол в деловом общении:
- —
Раздел 3. Понятие, основы, специфика профессии
Тема 1. Введение:
- история возникновения профессии;
- основные направления и понятия профессии.
Тема 2. Общие сведения о гостиничном хозяйстве:
- Общее представление о гостиничном обслуживании:
- гостиничное хозяйство как часть сферы обслуживания;
- основные понятия гостиничного хозяйства;
- краткая история развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом.
- Гостиничные предприятия:
- классификация средств размещения;
- гостиницы и туристские комплексы, их виды, характеристика;
- международные гостиничные компании и цепи;
- классификация гостиниц в РФ и за рубежом, стандарты качества номеров.
- Содержание и формы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
- технологическая схема обслуживания в гостинице;
- структура управления гостиницей и туристским комплексом;
- основные гостиничные службы и услуги;
- сервисные службы гостиниц;
- предприятия питания в системе гостиничного хозяйства, их характеристика, структура аппарата управления;
- системы и формы организации обслуживания питанием;
- правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
- закон о защите прав потребителя, его применение в сфере гостиничного обслуживания.
Тема 3. Оборудование и инженерно-технические системы гостиниц и туристских комплексов:
- водопроводное, санитарно-техническое оборудование и канализация;
- системы оборудования центрального отопления и горячего водоснабжения;
- оборудование систем вентиляции, кондиционирования воздуха и вентиляции;
- подъемно-транспортное оборудование;
- электрооборудование;
- холодильное оборудование;
- торгово-техническое оборудование;
- уборочные машины и механизмы.
Тема 4. Организация и технология обслуживания на этажах гостиницы:
- Содержание и формы обслуживания на жилых этажах гостиницы:
- организация труда на этаже;
- поэтажный персонал, его должностные обязанности.
- Технология обслуживания гостиничного фонда:
- жесткий и мягкий инвентарь гостиницы;
- комплектация тележки горничной;
- процедура и технология повседневной уборки номеров;
- специфика уборки заселенных номеров, действия в ситуации, когда гость возвращается в номер;
- технология уборки помещений общего пользования;
- технологии нестандартных процедур уборки: чистка ковров и мебели, чистка обуви, борьба с вредными насекомыми;
- организация стирки и чистки одежды гостей;
- работы, связанные с циклом оборота постельного белья и санитарно-гигиенических принадлежностей;
- ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей;
- правила проверки рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номеров;
- процедура и технология подготовки номера к заселению;
- процедура и технология подготовки номера ко сну.
Тема 5. Административные функции поэтажного персонала:
- процедура и правила приемки номера;
- процедура и правила проверки наличия и активирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
- порядок действия при обнаружении забытых вещей;
- определение готовности номера к заселению, порядок взаимодействия со службой приема и размещения в данной ситуации;
- процедура и правила перевода гостей из номера в номер, порядок взаимодействия со службой приема и размещения в данной ситуации;
- порядок и правила работы с жалобами клиентов;
- оформление заявок на списание и ремонт инвентаря;
- документация поста дежурного по этажу;
- организация предоставления бытовых услуг младшим обслуживающим персоналом;
- взаимодействия с сервисными службами.
Тема 6. Организация и технология обслуживания питанием в номерах гостиницы:
- обслуживания гостей питанием в номерах как одна из дополнительных гостиничных услуг;
- меню и прейскуранты, их назначение и содержание;
- технология обслуживания питанием: инвентарь, сервировка стола, ассортимент и характеристика столовой посуды, основные правила и техника подачи закусок, блюд и напитков, мерный инструмент;
- расчет за питание с гостями и с предприятием питания.
Тема 7. Организация и технология службы приема и размещения гостей:
- организация службы приема и размещения;
- персонал службы, его должностные обязанности;
- подготовка к приему гостей;
- встреча и приветствие гостей;
- организация приема и размещения туристских групп;
Раздел 4. Основы безопасности жизнедеятельности, физиологии, санитарии и гигиены
Тема 1. Основы физиологии и безопасности жизнедеятельности:
- Зависимость жизни и здоровья человека от окружающей среды:
- общее понятие о физиологии;
- современное состояние и негативные факторы среды обитания;
- последствия воздействия на человека травмирующих, вредных и поражающих факторов, принципы идентификации.
- Основные направления безопасности жизнедеятельности в сфере гостиничного хозяйства:
- принципы обеспечения безопасности взаимодействия человека со средой обитания;
- понятия: охрана труда, техника безопасности;
- требования к противопожарной безопасности в гостиницах и туристских комплексах;
- противопожарное оборудование, его использование;
- электробезопасность;
- основные конструктивные элементы гостиничных зданий, общие правила их безопасной эксплуатации;
- ответственность администратора за жизнь и здоровье гостей и сотрудников предприятия.
- Рациональные условия деятельности как защитный фактор:
- понятие о рациональных условиях деятельности;
- требования к температурному режиму, освещенности, влажности, уровню шумового фонда в служебных помещениях и помещениях для отдыха;
- профессиональные вредности;
- вредные привычки;
- производственный травматизм, меры его предупреждения.
- Действия в чрезвычайных ситуациях:
- понятие «чрезвычайной ситуации»;
- порядок действий в чрезвычайных ситуациях;
- правила пользования огнетушителями;
- оказание доврачебной помощи пострадавшим, состав и назначение аптечки первой помощи;
- методы психологического воздействия в случае паники или шока.
Тема 2. Санитария и гигиена гостиничного предприятия:
- Основы микробиологии:
- понятие о микроорганизмах;
- болезнетворные микроорганизмы;
- влияние условий внешней среды на жизнедеятельность микроорганизмов;
- общие понятия об инфекциях и инфекционных заболеваниях, пищевых отравлениях, глистных заболеваниях;
- меры предупреждения инфекционных заболеваний, пищевых отравлений и гельминтозов.
- Основы гигиены и санитарии:
- понятие «гигиена» и «санитария»;
- личная гигиена и гигиена труда работников гостиничного предприятия, их роль и значение;
- санитарная культура;
- санитарный режим работников на производстве;
- медицинские обследования, их цель и виды;
- предохранительные прививки, их значение.
- Санитарные требования к содержанию жилого фонда, помещений общего пользования и служебных помещений в гостиницах и туристских комплексах:
- санитарные требования к уборке помещений, уборочному оборудованию и инвентарю;
- правила безопасной эксплуатации уборочного оборудования;
- современные моющие и дезинфицирующие средства, правила их хранения и использования;
- дезинфекция и дератизация, правила их проведения и обращения с дезинсекторами и отравляющими веществами;
- процедура ухода за живыми растениями.
Тема 3. Санитарные требования к обслуживанию питанием в гостиницах и туристских комплексах:
- Основы физиологии питания:
- пищевые вещества и их значение;
- энергетическая ценность пищи;
- суточный рацион питания;
- режим питания;
- понятие о лечебном и лечебно-профилактическом питании.
- Санитарные требования к предприятиям и службам организации общественного питания:
- требования к содержанию предприятий общественного питания;
- требования к оборудованию, инвентарю, посуде, таре;
- требования к транспортировке и хранению пищевых продуктов;
- требования к реализации готовой пищи и обслуживанию клиентов.
- Санитарное законодательство и санитарный надзор
Отзывы
Отзывы пока никто не оставил